GB/T 19012-2008 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南

标准编号：GB/T 19012-2008

标准名称：质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南

英文名称：Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations

发布日期：2008-05-07

实施日期：2008-12-01

归口单位：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会

执行单位：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会

主管部门：国家标准化管理委员会

起草人

张荣静、郑兆红、樊天顺

起草单位

中国标准化研究院、中国质量协会

标准范围

本标准为组织内与产品相关的投诉处理过程提供指南,包括策划、设计、运行、保持和改进等过程。本标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。本标准不适用于需要在组织以外寻求解决的争议和雇佣关系争议。本标准适用于各个行业和不同规模的组织。附录A特别提供了针对小企业的指南。本标准不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。

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