GB/T 19010-2021 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南

标准编号：GB/T 19010-2021

标准名称：质量管理 顾客满意 组织行为规范指南

英文名称：Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for codes of conduct for organizations

发布日期：2021-08-20

实施日期：2021-12-01

归口单位：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会

执行单位：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会

主管部门：国家标准化管理委员会

起草人

张婧姝、康键、李高帅、夏明、李景文、夏芳、何园庆、王涛、冯利君、王明、郑颖、吴海港、林振铭、杨锁红、刘伟丽、顾大正、郭桂梅、杨颖、林颖、邵栋梁、任上、孙红梅、李长友、陆海卫、张朋越、李安军、曹山、王春利、沈正华、陈萍、李鹏亮、汪菲、杨恩贺

起草单位

中国标准化研究院、中国质量协会、安徽国科检测科技有限公司、山东景阳冈酒厂有限公司、无限极（中国）有限公司、嘉兴新中南汽车零部件股份有限公司、上海久事公共交通集团有限公司、河北省标准化研究院、安徽古井贡酒股份有限公司、宁波方太营销有限公司、北京菜市口百货股份有限公司、永辉超市股份有限公司、湖北稻花香酒业股份有限公司、深圳大学、上海市质协用户评价中心、中国科学院大学、青岛嘉德利包装有限公司、华夏认证中心有限公司、济南新助友联精工机械装备有限公司、山东毫瓦特新能源有限公司、中国计量大学、泸州老窖股份有限公司、广州汽车集团股份有限公司、杭州富通通信技术股份有限公司、法狮龙家居建材股份有限公司、江苏米多装饰有限公司、河北邯郸丛台酒业股份有限公司、绍兴科艺标准技术咨询有限公司

标准范围

本文件为策划、设计、开发、实施、保持和改进顾客满意行为规范提供指南。

本文件适用于与产品和服务相关的规范，其中包含组织针对其行为对顾客做出的承诺。这些承诺和相关规定的目的是提高顾客满意。附录A提供了不同组织规范内容的简例。

注：本文件中的术语“产品”和“服务”指组织为顾客或按顾客要求提供的输出。

本文件适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织，包括为其他组织设计顾客满意行为规范的组织。附录C特别提供了针对小企业的指南。

本文件适用于所有的顾客满意行为规范，特别是针对顾客为个体或家庭购买或使用商品、资产或服务的顾客满意行为规范。

本文件未规定顾客满意行为规范的具体内容，也不涉及其他类型的行为规范，如组织与员工、组织与供方关系的行为规范。

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