GB/T 43045.1-2023 信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求

标准编号：GB/T 43045.1-2023

标准名称：信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求

英文名称：Information technology service—Intelligent customer service—Part 1: General requirement

发布日期：2023-09-07

实施日期：2024-04-01

归口单位：全国信息技术标准化技术委员会

执行单位：全国信息技术标准化技术委员会信息技术服务分会

主管部门：国家标准化管理委员会

起草人

吕克勤、周平、邵阳、林娜、徐竹、康朝晖、刘瑞群、赵小平、李忠华、李边芳、隋静、侯竞、邹玉华、郑翔、吕盛蕾、李剑平、李丹丹、肖玉池、钱露漪、易晓艳、冯颖义、富莉莉、王志鹏、王琴、张姝、汤继业、罗隽、郭丛娜、陈钢、陈纪豪、杨洁、张明英、张新元、陈学英、朱俊挺、薛明、卢建兴、汤敬华、栗卓越、高晨晨、廖志伟、王昊、褚海涛、郭智勇

起草单位

北京赢动实认证服务有限公司、中国人寿保险股份公司、招商银行网络经营服务中心、上海浦东发展银行股份有限公司、北京歌华有线电视网络股份有限公司、深圳平安综合金融服务有限公司、中国光大银行股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、上汽大众汽车有限公司、联想（北京）有限公司、上海声通信息科技股份有限公司、艺龙信息技术(合肥)有限公司、中国电子技术标准化研究院、中国国际航空股份有限公司、招商银行股份有限公司信用卡中心、中国银联股份有限公司、北京赢动华信息咨询有限公司、中信银行股份有限公司信用卡中心、杭州银行股份有限公司、广东南航电子商务有限公司、青岛海尔乐信云科技有限公司、北京朝阳国际科技创新服务有限公司、中信银行股份有限公司

标准范围

本文件确立了智能客户服务能力模型，规定了智能客户服务体系的战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互的要求。

本文件适用于计划建立提供智能客户服务的组织；智能客户服务提供方改进和提升自身的智能客户服务能力和服务体验；客户服务需求方选择智能客户服务；第三方组织为智能客户服务运营方提供评价和咨询。

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