GB/T 35780.1-2017 顾客联络服务 第1部分：顾客联络中心要求

标准编号：GB/T 35780.1-2017

标准名称：顾客联络服务 第1部分：顾客联络中心要求

英文名称：Customer contact service—Part 1: Requirements for customer contact centres

发布日期：2017-12-29

实施日期：2018-07-01

归口单位：中国标准化研究院

执行单位：中国标准化研究院

主管部门：国家市场监督管理总局

起草人

侯非、曹俐莉、鲍俊斐、刘东华、曾毅、张欢、潘洋、解居志、刘鸽、董婷婷、程永红、杨朔

起草单位

中国标准化研究院、标新科技（北京）有限公司、北京市门头沟区为民服务中心、苏州市便民服务中心、浙江省标准化研究院、青岛日日顺乐信云科技有限公司、福建省标准化研究院

标准范围

GB/T 35780的本部分给出了顾客联络中心(CCC)的服务要求。旨在为各类顾客联络中心提供工作范式，从而帮助其持续、主动地为委托方和顾客提供满足或超越预期的服务。

本部分适用于各种规模、各行业、使用各种联络渠道的自建型顾客联络中心(附属于组织)和外包型顾客联络中心(第三方服务提供者)，对所提供的联络服务(包括呼入和呼出)进行实施与管理。本部分同时给出了必要的绩效指标（KPI).

标准文档截图